Pubblicato il 19 Agosto 2023
Chi lavora nel mondo del commercio sa perfettamente quanto sia importante puntare sempre e costantemente all’acquisizione di nuovi clienti. A volte, però, non riesce a passare con sufficiente intensità il messaggio secondo cui è sì importante andare alla ricerca di nuovi clienti, ma al contempo non è così scontato come si potrebbe pensare, ma soprattutto nemmeno così facile, anche mantenere un cliente già esistente.
In effetti, il mantenimento di un cliente vuol dire sostanzialmente un ROI più alto e un costo tra 5 e 25 volte in meno in confronto a quello legato all’acquisizione di un nuovo cliente. In ottica di customer retention, unitamente a un buon servizio e a prodotti di qualità, pianificare dei concorsi a premio o regalare oggetti brandizzati – alcuni spunti in questo senso si possono trovare nell’e-commerce Fullgadgets, tra i più noti per la realizzazione di gadget originali per le aziende – risulta essere un ottimo strumento per gratificare i clienti e fidelizzarli.
Il tracciamento delle metriche di abbandono
Ciascuna azienda che tiene alla fidelizzazione della propria clientela deve necessariamente svolgere un lavoro ben preciso, quello di tracciare e di approfondire quelle che sono le metriche di abbandono. Si tratta, come si può facilmente intuire, del numero di clienti che non acquistano più dall’azienda e, al contempo, è utile individuare anche la motivazione che sta alla base di un simile allontanamento.
In questi casi, quindi, torna utile predisporre un apposito modello di analisi del tasso di abbandono della clientela. Così, si potrà procedere all’archiviazione e all’analisi dei feedback sia a livello qualitativo che quantitativo in maniera tale da capire come si può incrementare il più possibile la fidelizzazione.
Cominciare a usare un ciclo di feedback della clientela
Non è affatto semplice riuscire a far fare un salto di qualità alla propria attività se non avete la benché minima idea di quello che è il pensiero dei vostri clienti in relazione alla stessa. Di conseguenza, per poter cominciare davvero a mettere in atto un processo di fidelizzazione dei clienti, serve predisporre e implementare un processo che possa garantire l’ottenimento del feedback della clientela e riuscire ad approfondire tutti quei dati che vengono accumulati.
Quindi, serve pensare ad usare un sistema che possa effettuare la raccolta, ma anche occuparsi dell’analisi e della redistribuzione dei dati tramite delle recensioni e dei sondaggi da far svolgere direttamente alla clientela. I sondaggi probabilmente sono gli strumenti più immediati, ma si può pensare anche di coinvolgere la clientela con dei test appositi piuttosto che dei focus group. Un impiego periodico di tali strumenti consentirebbe di ottenere un’ampia e variegata gamma di feedback da poter sfruttare a proprio vantaggio. Infatti, una volta che sono stati raccolti, tutti questi dati vanno necessariamente analizzati in modo puntuale e preciso, provando a individuare quelle che sono le principali tendenze in riferimento ai comportamenti messi in atto dalla clientela e capire come intervenire per invertire tali trend.
Programmare un calendario di comunicazioni con la clientela
Pure nel caso in cui la clientela non invii alcun tipo di feedback, serve sempre la massima proattività nella comunicazione con i consumatori finali. Insomma, è un rapporto che somiglia un po’ a quello delle relazioni interpersonali, come l’amore o l’amicizia, ovvero va coltivato e alimentato in maniera costante e con il massimo dell’impegno.
In questo senso, può tornare certamente utile valutare se stilare un vero e proprio calendario di comunicazione per poter migliorare la gestione circa il coinvolgimento della clientela. Si tratta semplicemente di un grafico in cui vengono tracciate tutte le comunicazioni con la clientela. In questo senso, uno strumento del genere può permettere di aumentare le opportunità sia in termini di upselling che di cross-selling.